볼보자동차, 국산 및 수입차 브랜드 통합 서비스 만족도 1위 등극

한국수입자동차협회(KAIDA)가 올해 1월부터 9월까지의 누적 판매량을 집계한 결과, 볼보자동차코리아는 11,123대로 BMW, 메르세데스-벤츠, 테슬라에 이어 1만대 클럽에 입성했다. 볼보자동차코리아는 큰 등락 없이 매월 평균 1,200대 수준의 고른 판매량을 유지하며 스웨디시 프리미엄 브랜드의 존재감을 보이고 있다.

경쟁이 심한 국내 수입차 시장에서 볼보자동차코리아가 뚜렷한 존재감을 어필할 수 있었던 것은 높은 가격 경쟁력과 상품성도 있지만 고객 중심 철학에서 비롯된 수준 높은 서비스 품질과 고객 만족도 제고에 있다.

소비자 리서치 전문기관 컨슈머인사이트(Consumer Insight)의 ‘2024 자동차 기획조사’ 서비스 만족도(CSI) 부문에서 볼보자동차코리아는 국산 및 수입차 브랜드 통합 1위에 선정됐다. 이번 조사는 지난 7월 전국 자동차 보유자 및 2년 이내 차량 구입을 계획하고 있는 성인 9만 5천여 명을 대상으로 이뤄졌으며, 이 중 서비스 만족도는 최근 1년간 공식 서비스센터를 이용한 경험이 있는 소비자를 대상으로 진행됐다.

볼보자동차코리아는 서비스 만족도 부문에서 산업 평균 대비 52점 높은 856점을 기록하면서 단독 1위에 이름을 올렸다. 해당 부문에서 2020년 처음 Top3에 진입한 이후, 작년까지 4년 연속 유럽 브랜드 1위 및 공동 1위에 오르는 등 차별화된 스웨디시 프리미엄 서비스의 가치를 증명해왔다.

[참고자료] 컨슈머인사이트 서비스 만족도(CSI) 부문 국산/수입 통합 순위 (출처: 컨슈머인사이트)

브랜드	2020	2021	2022	2023	2024
볼보	2	2	1	2	1
토요타	3	3	3	3	2
렉서스	1	1	1	1	3
메르세데스-벤츠	4	4	5	5	7

* 2022년 공동 1위 포함, 2020년부터 2023년까지 유럽 브랜드 1위 기록

여기에 최근 1년 이내 새 차를 구입한 고객을 대상으로 조사한 판매 서비스 만족도(SSI)에서도 작년에 이어 유럽 브랜드 1위에 등극하면서 서비스(AS)와 판매(Sales) 전반에 걸쳐 모두 높은 고객 만족을 입증했다.

볼보자동차코리아가 이러한 결실을 맺을 수 있었던 것은 고객 만족도 향상을 위해 적극적인 투자와 다방면의 노력을 이어오고 있다는 점이다. 볼보자동차코리아의 ‘서비스 바이 볼보(Service by Volvo)’는 고객이 차량을 소유하고 운행하는 동안 실질적이고 직접적인 혜택을 제공하기 위해 ▲비용 최소화 ▲빠르고 편리한 서비스 이용 ▲기술 전문성과 정확성 강화 등에 초점을 맞춘다.

먼저, 고객이 오랜 시간 걱정 없이 차량을 소유할 수 있도록 업계 최장 수준인 5년 또는 10만km의 무상 보증 서비스를 제공하며, 플러그인 하이브리드(PHEV/T8) 모델과 순수 전기차(BEV)의 고전압 배터리의 경우 8년 또는 16만km까지 무상 보증을 제공한다. 여기에 업계 최초로 도입한 ‘평생 부품 보증 제도’ 등을 통해 수리 및 유지 비용을 지속적으로 낮추기 위해 노력해왔다. 

여기에 지난해부터 1,100억 원의 대규모 투자를 통해 서비스센터를 전년 대비 15% 확충해 고객들이 차량 관리 및 AS에 불편을 겪지 않도록 했으며, 전문 테크니션 양성 교육 과정인 ‘어프렌티스 트레이닝 프로그램’을 통해 전문적인 인재 양성 및 서비스 역량 강화를 위해 힘쓰고 있다.

이 외에도 최상의 고객 경험을 선사하기 위해 전 차종 무선 업데이트(OTA) 서비스 15년 무상 지원을 결정하면서 ‘타면 탈수록 새로운 차’의 시대를 열었으며 ▲2016년 업계 최초로 도입한 ‘개인 전담 서비스(Volvo Personal Service, VPS)’ ▲서비스센터 방문 예약 및 사고 수리 상담이 가능한 수입차 최초의 ‘실시간 카카오 예약 상담 톡’ ▲주행 거리부터 지출 및 정비 기록 등 차량을 더욱 효율적으로 관리할 수 있는 ‘헤이 볼보’ 앱 내 ‘차계부’ 기능 ▲고객 서비스 강화 프로그램인 ‘볼보자동차 고객평가단 제도’ 등 차별화된 고객 만족을 제공하기 위해 다양한 노력을 이어오고 있다.

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